一、物業(yè)管理的性質(zhì):

　　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體的是服務行業(yè)。

　　職業(yè)分類:

　　根據(jù)產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分類:

　　一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、水利業(yè)

　　第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè)

　　第三產(chǎn):一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)

　　二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)和內(nèi)容:

　　1、忠于職務，竭盡全力服務:

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，守合同，積極、周到、熱情地為客戶服務，盡自己大的力量滿足客戶的需求，確?？蛻舻陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中熱情幫助危險，關(guān)心和幫助他人也是市民應該具備的至少社會責任要求。只有這樣，才能牢牢樹立全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不怕困難，文明工作:

　　保安人員處承擔安全防范，不可避免地與各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)保安人員要有不怕苦、不怕困難、不怕困難、不怕犧牲的精神，在侵犯顧客財產(chǎn)和生命時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪者作斗爭。另一方面，在工作中，要向顧客講文明、禮貌、尊重他人、態(tài)度和善良，依法工作，獲得顧客的支持、信賴和理解，使保安服務工作更好。

　　三、七大基本服務意識:

　　(一)如何理解顧客至上

　　1、顧客是我們的衣食住行父母。

　　2、客戶需要我們提供舒適完善的服務。

　　3、服務的基本依據(jù)是顧客的需求。

　　4.不要被社會的壞習慣所同化。

　　5、努力為客戶提供便利，創(chuàng)造快樂。

　　6、在任何情況下都不與客戶爭吵。

　　(二)如何理解顧客永遠是正確的

　　1、充分了解客戶的需求。

　　2.充分理解顧客的想法和心情。

　　3、充分了解客戶誤區(qū)。

　　4、充分理解顧客的錯誤。

　　(三)、100-1=0的服務質(zhì)量公式。

　　其意義是顧客對服務質(zhì)量的評價是完整的整體評價，如果細節(jié)和環(huán)節(jié)有錯誤，就會引起顧客的不滿。

　　(四)什么是優(yōu)質(zhì)服務？

　　優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務。

　　(五)處理投訴的態(tài)度。

　　不怕，主動找投訴。

　　(六)、如何處理投訴。

　　1.認真聽取意見。

　　2.保持冷靜。

　　3.表達同情。

　　4.給予關(guān)心。

　　5.不要轉(zhuǎn)移目標。

　　6.記錄要點。

　　7.向客人傳達要采取的措施，征得客人的同意。

　　8、把解決問題所需的時間告訴客戶。

　　(7)、服務不滿意的計算公式:1:326。

　　(26×10)+(10×33%×20)=326。

　　客戶口頭或書面投訴某企業(yè)時(對企業(yè)不滿)，間接引起326人對該企業(yè)的不滿。

　　四、保安人員的基本服務標準:

　　機智勇敢的警衛(wèi)、熱情周到的服務員、技術(shù)熟練的消防員的有機統(tǒng)一是我們警衛(wèi)的服務標準。

　　五、基本服務規(guī)則:

　　1、禁止在客人活動場所做私事。

　　2、上班前，工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作中不要閑聊。

　　4、不要在客人活動場所跑步，堅持說話輕，走路輕，操作輕。

　　5、隨時禁止客人活動場所不雅行為。

　　6、工作中眼勤、口勤、手勤、腿勤

　　7、笑容永遠在臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態(tài)度溫和禮貌，工作始終。

　　10、接聽電話語言規(guī)范，語氣柔和。

　　11.不要和客人開玩笑。

　　12、善于觀察客戶需求。

　　13、客人投訴時，不能贏得爭論。

　　14、不要邊操作邊和客人聊天，心不在焉。

　　15、不要旁聽和參加客人的對話。

　　16、不要和客人搶道。

　　17、盡量記住客人的名字。

　　18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。

　　19.不要參觀事故或其他特殊事件。

　　六、員工服務的十個要點:

　　1.禮多的禮物；

　　2.動作更快；

　　3.頭腦稍微活著一點

　　4.工作要勤奮一點

　　5.微笑有點甜。

　　6.效率更高；

　　7.說話更輕。

　　8.嘴巴有點親近

　　9.肚子的量有點大

　　10.爭吵讓一點。